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范揚松教授-服務致勝系列課程(全套17小時)

范揚松
NT$20,000
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本課程共包含影音共14h 53m 19s 及作業0份
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范揚松教授-服務致勝系列課程(全套17小時)
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課程一：服務價值與滿意力

 

1.優質服務超越期待且喜出望外

2.服務接近/溝通力/勝任力與禮節

3.服務信用/可靠/反應/安全有形性

4.有效服務滿意定位與管理矩陣應用

課程二：驚喜感動與設計力

 

1.服務八朵花瓣關鍵時刻開發新驚喜點

2.資訊/諮詢/下單/財務創新方案發想

3.款待/額外/危機/結帳服務方案發想

4.從優質、精緻到創意服務到藝術服務

課程三：顧客抱怨與補償力

 

1.顧客投訴、受理處置以及回訪程序

2.八種典型客戶特徵及抱怨處理要點

3.處理失誤溝通技巧及火爆場面控制

4.網路電話相關投訴處理步驟與應變

課程四：難纏顧客與應變力

 

1.顧客抱怨、衝突到預防十大方法

2.一句話常引爆憤怒程難纏症候群

3.人心難測，惡質顧客行為及其破壞力

4.服務危機現場應變力與內外溝通要訣

課程五：客戶忠誠與關係力

1.顧客關係與利潤貢獻矩陣管理客戶

2.顧客關係4種連結策略及實務操作

3.促進顧客關係生命週期忠誠度

4.運用4程序7階段發展客戶忠誠計劃

課程六：顧客體驗與口碑力

 

1.顧客服務全體驗矩陣以麥當勞為例

2.用購買前中後接觸點形成差異優勢

3.共鳴確認參與到分享傳播口碑力

4.掌握5T要素擴大口碑吸粉影響力




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